NHỮNG KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CẦN CÓ CỦA MỘT TƯ VẤN VIÊN2021.05.14
- Làm sao để chiếm cảm tình từ khách hàng ngay từ lần đầu nói chuyện? Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nào cần có cho một tư vấn viên?
- Sam Walton – ông vua bán lẻ ở Mỹ đã từng nói “Một mục tiêu luôn song hành với sự phát triển của doanh nghiệp đó là sở hữu dịch vụ khách hàng không chỉ là tốt mà phải biến nó trở thành huyền thoại”. Chính vì thế, kỹ năng chăm sóc khách hàng được xem là một trong những điều kiện thiết yếu để đưa doanh nghiệp đến với thành công.
- Bạn cần hiểu gì về kỹ năng chăm sóc khách hàng?
- Customer care (chăm sóc khách hàng) là một khái niệm không mấy xa lạ với các doanh nghiệp ngày nay. Đây là bộ phận trực thuộc của doanh nghiệp có vai trò đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Nói một cách đơn giản, bộ phận này được xem là cầu nối mang khách hàng đến gần hơn với doanh nghiệp và góp phần gián tiếp trong việc thúc đẩy doanh thu bán hàng thông qua cách nói chuyện với khách hàng.
- Hiện nay, khi mức sống ngày càng tăng cao, kéo theo nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và đòi hỏi cao hơn trước. Họ bắt đầu khắt khe hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ. Chính vì thế, để có thể thuyết phục và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhân viên cần trau dồi kỹ năng Customer care để ứng phó với yêu cầu của khách hàng đặt ra.
- Những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có của một tư vấn viên
- Để có được kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thông minh, mỗi tư vấn viên cần trau dồi cho mình những yếu tố cần thiết dưới đây:
- Kiên nhẫn dường như là đức tính không thể thiếu khi bạn thực hiện bất cứ công việc gì. Còn đối với doanh nghiệp, đây là chiến lược lâu dài nhằm chiếm được thiện cảm từ khách hàng.
- Khi tư vấn khách hàng, bạn không chỉ cần kiên nhẫn tìm hiểu thông tin về họ, về sản phẩm và dịch vụ của công ty; mặt khác bạn còn phải kiên nhẫn lắng nghe và tìm phương hướng giải quyết trong mọi cuộc trò chuyện.
- 2/ Tập cách chú tâm trong cuộc hội thoại
- Cách giao tiếp với khách hàng lần đầu mà bạn cần ghi nhớ chính là chú tâm – lắng nghe họ. Khách hàng luôn muốn mình được tôn trọng, vì thế hãy để họ là người nói và bạn sẽ là người lắng nghe.
- Việc lắng nghe từ khách hàng sẽ giúp bạn tiếp thu được một lượng phản hồi hữu ích cho công ty. Đồng thời, qua đó còn góp phần giúp doanh nghiệp cải thiện những mặt chưa tốt và hoàn thiện dịch vụ của mình hơn nữa.
- 3/ Học cách giao tiếp chuyên nghiệp
- Một trong những kỹ năng tư vấn khách hàng quan trọng mà bạn nên học hỏi chính là cách giao tiếp chuyên nghiệp. Kỹ năng này đòi hỏi bạn phải có cách truyền đạt thông tin dễ hiểu, giây được cảm tình và thế hiện sự khôn khéo trong cách tư vấn.
- Khi giao tiếp với khách hàng, ngoài việc nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Bạn còn cần giúp họ giải đáp những thắc mắc, băn khoăn của họ, đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và tốt nhất có thể.
- 4/ Học cách thuyết phục khách hàng
- Hãy học cách thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn. Điều này không đồng nghĩa với việc chỉ cần nói sao cho họ mua là được. Bạn phải để khách hàng “cam tâm tình nguyện” sử dụng dịch vụ của công ty. Điều này mới thể hiện được đẳng cấp của sự thuyết phục.
- Để làm được điều này, bạn cần ghi nhớ 5 nguyên tắc sau:
- Đánh vào tâm lý khách hàng: hãy mở đầu cuộc trò chuyện bằng một lời khen chân thành về khách hàng (mái tóc, trang phục, vóc dáng,…) sau đó hãy đánh vào những sản phẩm mà họ yêu thích và đang cần sử dụng.
- Trao niềm tin: Hãy trao cho khách hàng sự tôn trọng, lòng nhiệt thành và thái độ tích cực, họ sẽ sẵn sàng nói chuyện và thoải mái hơn khi lựa chọn sản phẩm.
- Cam kết về những gì mình nói: Hãy nói những lời nói có trọng lượng hoặc thay thế bằng những văn bản giấy tờ cụ thể trong cuộc hội thoại. Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng. Bởi khách hàng sẽ thêm phần tin tưởng và không ngờ vực về những điều bạn nói.
- Thể hiện đẳng cấp của doanh nghiệp: Hãy cho khách hàng thấy được doanh nghiệp của bạn đã đạt được những thành tựu gì. Sản phẩm bạn đang bán đã được kiểm định và có bằng văn bản nào. Điều này sẽ tăng thêm niềm tin ở khách hàng.
- Tính khan hiếm của sản phẩm: Hãy để khách hàng nhận ra rằng công ty của bạn đang cung cấp dịch vụ và sản phẩm hiếm hoi ở thị trường chung. Nếu không lựa chọn doanh nghiệp của bạn thì rất khó để tìm kiếm một nơi khác.
- Tony Hsieh – CEO của Zappos nói rằng “Dịch vụ khách hàng không nên là một bộ phận, đó cần là toàn bộ công ty”. Vì thế, mỗi cá nhân trong doanh nghiệp cũng nên rèn luyện thêm cho mình kỹ năng chăm sóc khách hàng để góp phần mang đến nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty.
