Kỹ năng giao tiếp được cho là một trong số những kỹ năng quan trọng và cần thiết khi làm việc, đặc biệt khi bạn làm tại vị trí nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên sales. Có thể nói kỹ năng giao tiếp chính là “cần câu cơm” trong nghề, và trong quá trình làm việc không thể tránh khỏi những tình huống bất ngờ xảy ra.
Tình huống giao tiếp trong kinh doanh là gì?
Giao tiếp trong kinh doanh là hoạt động tác động đến mọi khía cạnh của doanh nghiệp hoặc tổ chức. Đây là hoạt động trao đổi thông tin giữa nhân viên kinh doanh với khách hàng, đối tác, v.v. Cụ thể hoạt động được cho là giao tiếp trong kinh doanh như:
- Khi các thành viên trong nhóm trao đổi công việc với nhau hoặc trao đổi công việc với quản lý
- Khi nhân viên kinh doanh tương tác với khách hàng
- Khi công ty, doanh nghiệp tiến hành phát hành sản phẩm mới hoặc triển khai chiến dịch tiếp thị mới đến với công chúng.
Tình huống giao tiếp trong kinh doanh là những tình huống có thể xảy ra trong quá trình làm việc, tình huống có thể tốt hoặc xấu. Nhân viên kinh doanh/nhân viên sales sẽ là người đóng vai trò chính trong việc xử lý tình huống đó.
Các loại hình giao tiếp trong kinh doanh
Vậy giao tiếp kinh doanh có những loại hình nào? Hiện tại, giao tiếp trong kinh doanh được chia làm 4 loại hình khác nhau Tùy vào từng tình huống kinh doanh cụ thể mà bạn có thể biết được tình huống đó thuộc loại hình kinh doanh nào.
Giao tiếp trực tiếp (In-person Communication)
Giao tiếp trực tiếp là giao tiếp sẽ xảy ra giữa các thành viên trong nhóm hoặc giữa nhân viên kinh doanh/nhân viên sales với khách hàng. Loại hình giao tiếp trực tiếp được cho là một phần thiết yếu trong hoạt động hàng ngày của nhiều công ty doanh nghiệp hiện nay.
Giao tiếp gián tiếp (Remote Communication)
Giao tiếp gián tiếp là loại hình giao tiếp mà người nói sẽ truyền đạt thông tin đến người nhận thông qua các phương tiện trung gian như thư từ, fax, email, văn bản, giấy tờ, v.v.
Giao tiếp đồng bộ (Synchronous communication)
Giao tiếp đồng bộ là loại hình giao tiếp sẽ xảy ra trong thời gian thực, cuộc giao tiếp sẽ được diễn ra đồng thời cho tất cả những người có liên quan được nghe.
Và tất cả giao tiếp trực tiếp đều là giao tiếp đồng bộ, trong một số trường hợp loại hình giao tiếp từ xa thông qua điện thoại, gọi video, hội nghị truyền hình, v.v cũng được coi là giao tiếp đồng bộ.
Giao tiếp không đồng bộ (Asynchronous communication)
Giao tiếp không đồng bộ là loại hình giao tiếp diễn ra theo thời gian, thời gian bao lâu tùy thuộc vào thời gian phản hồi của từng khách hàng.
Khác với giao tiếp đồng bộ, giao tiếp không đồng bộ cho phép có một khoảng thời gian dài từ thời điểm nhân viên kinh doanh/nhân viên sales gửi thông điệp đến thời điểm mà khách hàng phản hồi.
Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh
Có thể nói, để doanh nghiệp có thể đi đến quá trình đàm phán, thảo luận, bàn bạc, và cuối cùng là ký kết hợp đồng kinh tế thì cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt.
Chính vì thế, giao tiếp trong kinh doanh sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng truyền đạt hết thông tin, chỉ thị, hiệu lệnh của doanh nghiệp muốn hướng đến.
Nói một cách đơn giản và dễ hiểu là việc thành công hay thất bại của quá trình kinh doanh trong doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào quá trình giao tiếp.
Do đó, giao tiếp kinh doanh là yếu tố quan trọng góp phần giúp cho doanh nghiệp có những bước tiến quan trọng trên con đường phát triển của mình. Giao tiếp trong kinh doanh tốt sẽ đem đến nhiều lợi ích như:
- Tăng tỷ lệ thành công của cuộc đàm phán nhờ hạn chế được những sai sót, hiểu lầm trong quá trình trao đổi.
- Giúp văn hóa công ty trở nên lành mạnh, tăng thời gian gắn bó của nhân viên và cải thiện được hiệu suất làm việc của nhân viên lên đến 10%.
- Nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp bằng cách xây dựng các mối quan hệ tích cực với nhân viên và khách hàng.
- Giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc lên đến 50% và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp lên đến 70%.
Một số ví dụ về tình huống giao tiếp trong kinh doanh
Sau đây là một số ví dụ về tình huống trong kinh doanh mà bạn cần biết để có thêm những kinh nghiệm và thông tin hữu ích trong quá trình làm việc. Từ đó đưa ra được cách giải quyết hiệu quả khi gặp phải các tình huống đó. Cùng Glints tìm hiểu một số tình huống sau đây nhé.
Khi nhận được phản hồi tiêu cực
Trong quá trình bán hàng bạn sẽ gặp rất nhiều khách hàng khác nhau, vì thế việc khách hàng hàng phản hồi tiêu cực về chất lượng sản phẩm/dịch vụ qua mạng hoặc qua điện thoại là điều có thể xảy ra đối với bất cứ doanh nghiệp nào.
Khi nhận được phản hồi tiêu cực của khách hàng bạn cần lắng nghe ý kiến của họ thay vì phản ứng thái quá và biện minh cho sản phẩm/dịch vụ của mình. Sau đó thể hiện sự đồng cảm của mình một cách chân thành, tiếp đến là làm rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và cuối cùng là xử lý vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn nhanh nhất có thể.
Khi câu hỏi nằm ngoài tầm hiểu biết của bạn
Câu hỏi nằm ngoài tầm hiểu biết của bạn là một trong số những
tình huống giao tiếp thường gặp mà rất nhiều sales gặp phải. Không ít nhân viên cố gắng tỏ ra rằng mình là người chuyên nghiệp bằng cách trả lời lấp liếm và tệ hơn là đoán bừa.
Đối với trường hợp này cách tốt nhất là bạn hãy nhẹ nhàng xin lỗi khách hàng và mong khách hàng chờ trong ít phút, sau đó liên hệ với bộ phận chuyên môn để có được câu trả lời chính xác nhất cho khách hàng.
Đừng xử lý bằng cách hứa hẹn nhưng không trả lời mà hãy ghi lại câu hỏi một cách đầy đủ và thực hiện lời hứa với khách hàng để đảm bảo uy tín cho doanh nghiệp.
Khi khách hàng, đồng nghiệp nổi nóng
Rất nhiều trường hợp khách hàng, đồng nghiệp nóng tính và nổi nóng một cách vô cớ với bạn. Thậm chí trong một số trường hợp còn lớn tiếng và chửi mắng bạn một cách thậm tệ.
Đối với trường hợp này bạn cần kiềm chế cảm xúc của bản thân, mặc dù mình bị oan ức và bức xúc thì bạn cũng không nên nên đứng lên cãi tay đôi với khách hàng hay đồng nghiệp của mình. Việc bạn lớn tiếng cãi lại khách sẽ khiến cho bạn từ đúng trở thành sai.
Khi gặp khách hàng, đồng nghiệp nóng tính bạn cần trút hết mọi bực dọc của mình đi, sau đó bình tĩnh khuyên nhủ họ. Nên để cho họ nói một lúc rồi mới lên tiếng hòa giải. Và cũng không nên im lặng quá lâu, bởi như thế khách hàng, đồng nghiệp sẽ cảm thấy bạn thờ ơ và không coi trọng sự tồn tại của họ.
Khi nhận được yêu cầu không hợp lý
Mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu khác nhau, nhiều người vẫn nói đùa rằng bán hàng như “làm dâu trăm họ”. Trong quá trình làm việc bạn sẽ gặp phải không ít khách hàng đưa ra những yêu cầu vô lý không thể chấp nhận được. Đối với những tình huống giao tiếp này bạn cần đưa ra cách xử lý khéo léo.
Điều quan trọng khi gặp khách hàng đưa ra những yêu cầu không hợp lý là kiềm chế bản thân và không nên nổi nóng hay cười chế giễu khách hàng. Sau khi bình tĩnh, bạn hãy nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng hiểu yêu cầu của họ là không hợp lý và doanh nghiệp không thể đáp ứng được yêu cầu mà họ đưa ra.
Khi khách mặc cả
Mặc cả là điều không tránh khỏi trong quá trình mua hàng trong. Là khách hàng ai cũng mong muốn mua được sản phẩm với mức giá rẻ và chất lượng. Do đó việc mặc cả là điều hiển nhiên sẽ xảy ra trong quá trình bán hàng giữa nhân viên và khách hàng.
Khi gặp phải tình huống này bạn không nên từ chối khách hàng ngay bằng những câu nói như:
- “Em không thể giảm giá cho anh chị”.
- “Đây là giá niêm yết không đổi được đâu ạ”.
- “Nếu muốn giá rẻ hơn anh chị đi chỗ khác mua chứ bên em không có giá đó”, v.v.
Đây là cách cư xử thậm tệ.
Đối với tình huống khách hàng mặc cả thì bạn cần tỏ ra đồng cảm với khách và để lắng nghe vì sao họ cảm thấy sản phẩm của doanh nghiệp đắt. Sau đó, bạn mới nhấn mạnh đến những tính năng, hiệu quả của sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Nên sử dụng phép chia để giúp khách hàng cảm thấy giá bán sản phẩm rẻ chứ không đắt.
Các tips nâng cao kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
Rèn luyện ngôn ngữ cơ thể
Rèn luyện ngôn ngữ cơ thể là một trong những tips nâng cao kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh một cách hiệu quả. Bạn cần lựa chọn chọn trang phục phù hợp, gọn gàng để giúp cho quá trình làm việc và giao tiếp với khách hàng có được kết quả tốt nhất.
Đồng thời chú ý đến cách đi lại, biểu cảm của khuôn mặt bởi những chi tiết đó tưởng chừng như nhỏ lại là vấn đề mấu chốt giúp bạn mở đầu và kết thúc câu chuyện một cách thuận lợi.
Sử dụng ngôn từ chính xác, chuẩn mực
Chuẩn mực và chính xác chính là điều cần thiết trong quá trình giao tiếp trong kinh doanh. Bạn nên biết sử dụng ngôn ngữ như thế nào cho hợp lý để có thể thể hiện mình là người hiểu biết và chủ động được trong cuộc trò chuyện.
Cần biết khi nào nên nói và không nên nói nói, khác với ngôn ngữ giao tiếp hàng ngày, ngôn ngữ giao tiếp trong kinh doanh cần phải có sự trang trọng và lịch sử.
Kết hợp lắng nghe
Lắng nghe là điều quan trọng trong quá trình giao tiếp giữa bạn và khách hàng không nên nó quá nhiều mà khách lắng nghe ý kiến của đối phương để biết được họ đang nghĩ gì và muốn gì.
Điều này không chỉ giúp bạn bạn thể hiện mình là người lịch sự và biết tôn trọng, mà còn đem đến nhiều những thông tin hữu ích từ phía khách hàng để phục vụ tốt hơn cho quá trình giao tiếp kinh doanh.
Biết làm chủ cảm xúc
Cảm xúc của mỗi người đều khác nhau, do đó trong quá trình giao tiếp với khách hàng bạn hãy nhắc nhở bản thân không nên để cảm xúc của mình chi phối cuộc trò chuyện.
Bởi điều đó có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng cuộc trò chuyện của hai bên, tệ hơn nữa là khách hàng sẽ đánh giá bạn không lịch sự và không đáng tin để hai bên hợp tác với nhau.
Tôn trọng đối phương
Tôn trọng đối phương có nghĩa là bạn luôn đặt họ lên hàng đầu, trong quá trình trò chuyện bạn phải hết sức tập trung cho câu chuyện và quan sát lắng nghe điều mà đối phương nói.
Cần tránh việc đảo mắt nhìn quanh hoặc có những hành động hay lời nói khó nghe với đối phương khi giao tiếp.
