Có thể thấy, việc giữ chân khách hàng cam kết với thương hiệu là một công việc khó đối với các Marketers. Tuy nhiên, việc thuyết phục và chinh phục khách hàng khó tính lại là điều khó hơn.
Công tác hỗ trợ khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình giữ chân khách hàng lại với doanh nghiệp. Tuy nhiên, mọi thứ không phải lúc nào cũng dễ dàng trong việc chăm sóc khách hàng, nhất là khi bạn gặp phải một vị khách “khó chiều”.
Theo Harvard Business Review, nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% sẽ giúp doanh thu tăng lên 25% đến 90%. Không những thế, việc níu chân khách hàng còn giúp bạn tiết kiệm được một khoản tiền kha khá so với việc thu hút khách hàng mới.
1. Xin lỗi
Một trong những cách thuyết phục khách hàng khó tính, đó là hãy tìm hiểu cụ thể những gì mà khách hàng của bạn đang trải qua và giải quyết chúng một cách triệt để. Đồng thời, hãy thể hiện cho họ thấy sự đồng cảm của bạn, rằng bạn hoàn toàn hiểu vấn đề mà họ đang gặp phải. Bằng cách đó, bạn sẽ ghi điểm trong mắt khách hàng với sự thấu hiểu và tận tâm của mình.
2. Sử dụng tên khách hàng trong cuộc đối thoại
Đây là một cách kinh điển và có thể áp dụng hầu như trong mọi tình huống. Việc dùng tên ai đó trong một cuộc nói chuyện thể hiện bạn nhận thức được sự hiện diện của họ rất quan trọng với bạn.
Điều này sẽ khiến bản thân họ cảm thấy được coi trọng, từ đó, họ sẽ có cảm tình hơn với bạn hoặc với công ty của bạn. Đây cũng là cách lôi kéo sự chú ý của họ. Ngoài ra, dù khách hàng khó tính hay không, việc được xưng hô bằng tên trong cuộc hội thoại sẽ khiến khách hàng nghĩ ra doanh nghiệp thật sự đang quan tâm đến họ.
Tuy nhiên, sẽ tốt hơn nếu bạn không lặp lại tên họ quá nhiều lần nếu không khách hàng có thể cảm thấy bạn quá “máy móc” hoặc giả tạo.
3. Đừng viện cớ
Khi gặp phải khách hàng khó tính hay đang tức giận, thì bạn cần hiểu rằng, thứ duy nhất họ muốn là những vấn đề của họ được giải quyết nhanh gọn chứ không phải là nghe những lời ngụy biện.
Một số lý do mà mọi người thường dùng như: “Tôi không biết.”, “Không phải lỗi của tôi mà là vì…”, “Không còn cách nào khác.”
Trong trường hợp bản thân bạn không thể giải quyết được vấn đề của họ thì bạn phải là người liên hệ tới bất kỳ phòng ban, kể cả sếp của bạn nếu cần thiết, để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Sau khi bạn đã xin lỗi và đảm bảo rằng bạn đã cố gắng hết sức để giúp khách hàng, bạn hoàn toàn có quyền giải thích ngắn gọn lý do tại sao họ không nhận được chất lượng dịch vụ như mong đợi. Tuy nhiên, nó không nên đi trước các bước trước đó.
4. Đưa ra hướng giải quyết
Hãy cho khách hàng biết rằng bạn sẽ là người đứng ra xử lý vấn đề và cách mà bạn giải quyết chúng. Tốt nhất, bạn nên đưa ra nhiều giải pháp cho sự việc.
Nếu cần thiết, hãy nhờ khách hàng đề xuất một hướng giải quyết, dù có thể đó không phải là câu trả lời tốt nhất cho vấn đề. Tuy nhiên, họ sẽ đánh giá cao hành động đó và biết đâu họ sẽ có thiện cảm hơn với bạn hoặc bất kỳ đề nghị nào bạn có thể đưa ra tiếp theo.
Trong bất kỳ trường hợp nào, bạn vẫn nên tuân thủ các nguyên tắc của công ty mình. Hãy nhớ rõ những gì bạn có thể và không thể làm.
5. Phản hồi nhanh chóng
Hãy nhớ rằng hầu hết khách hàng đều mong đợi phản hồi từ thương hiệu của bạn dù là vào ban đêm hay cuối tuần.
Việc phản hồi nhanh là rất quan trọng và cần thiết, bất kể bạn đang ở trong ngành nào. Đối với B2B cũng vậy. Khi khách hàng của bạn có câu hỏi, họ muốn có câu trả lời ngay. Vì vậy, khi khách hàng của bạn gặp vấn đề, họ muốn nó được giải quyết nhanh chóng.
6. Hãy minh bạch
Trung thực và thẳng thắn là những tố chất giúp khách hàng tin tưởng bạn.
Khách hàng coi trọng sự minh bạch. Tính minh bạch là một cách tuyệt vời để thu hút họ và tạo niềm tin. Minh bạch nghĩa là cho khách hàng thấy những gì đang xảy ra bên trong công ty của bạn. Không đủ minh bạch có thể là một trong những lý do khiến khách hàng không thích bạn.
7. Xử lý mọi lời phàn nàn từ khách hàng khó tính
Người ta thường hay nói: Bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người. Tuy nhiên, với lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bạn phải cố gắng làm vui lòng hết tất cả.
Một lời than phiền không được phản hồi chính là lời báo hiệu rằng thương hiệu không linh động. Điều này cũng phản ánh rằng thương hiệu không có giải pháp nào để xử lý khiếu nại với khách hàng của họ.
Mặc khác, phản hồi những lời phàn nàn lại có tác dụng hoàn toàn ngược lại. Nó cho thấy bạn là người phản ứng nhanh và quan tâm đến khách hàng của mình, bất kể họ có ý kiến gì về bạn.
8. Theo dõi trải nghiệm của khách hàng
Một tuần sau phản hồi ban đầu, hãy liên hệ lại với khách hàng và nói với họ rằng bạn chỉ kiểm tra để xem liệu vấn đề của họ có được giải quyết hay không.
Việc theo dõi giúp bạn trở thành một người quan tâm đến toàn bộ trải nghiệm của họ, không chỉ giải quyết khiếu nại cụ thể. Bạn tạo ấn tượng tốt cho cả khách hàng và khán giả của bạn.
Lời kết.
Đối phó với những khách hàng khó tính và những khách hàng giận dữ là điều không thể tránh khỏi đối với bất kỳ công ty B2C nào. Vì vậy, hãy nhớ kỹ 8 bước trên để việc chinh phục với các vị “Thượng đế” dễ dàng hơn nhé.
